Todo sistema de gestión bien diseñado permite a sus usuarios ofrecer una mayor calidad a la hora de mantener y ofrecer servicios y productos. En el caso de la
Gestión de la Conservación y Explotación de Carreteras, la tecnología permite gestionar la gran cantidad de datos y variables que entran en juego, que en otro tiempo habría sido impensable. Esto nos permitirá contar con funcionalidades que nos permitan
conocer el estado exacto de los elementos de la carretera (tanto los datos de ubicación,como la información del estado de conservación de cada elemento),
así como obtener informes que nos muestren la calidad de servicio que ofrecemos a los ciudadanos. Como ya hemos comentado en alguna ocasión, el disponer de una herramienta como la
Agenda de la Vialidad en nuestro
Sistema de Gestión de Carreteras nos ofrece una gran cantidad de información, que permite optimizar el trabajo de los gestores de las carreteras. Ahora bien, la Agenda es solo una herramienta. Tenemos que saber para qué utilizarla y con qué finalidad. Es aquí donde entra en juego la Carta de Servicios al Ciudadano.
Una
Carta de Servicios al Ciudadano refleja el compromiso de los responsables de la carretera
con el nivel de servicio ofrecido a los conductores,
indicando de forma clara aquellos objetivos que se comprometen a cumplir para garantizar un nivel de calidad aceptable en el desarrollo de su actividad, que permita garantizar la fluidez del tráfico en todo momento. Se trata de un elemento que deberían tener todas las Demarcaciones y Sectores de Conservación de Carreteras existentes (aunque por desgracia no ocurre así), para que los ciudadanos supieran qué nivel de servicio van a recibir en todo momento.
De esta forma,
la Carta de Servicios al Ciudadano se convierte en un sinónimo y garantía de calidad, que los conductores y viajeros pueden disfrutar. En cuanto a la gestión de las carreteras, la Carta de Servicios está formada por múltiples puntos que comprenden cualquier aspecto que pueda darse en una carretera: desde los propios del mantenimiento-conservación ordinaria (el estado de cualquier elemento de la carretera, señales o puntos de interés), los de rehabilitación-mejora (la calidad del asfalto), hasta los relativos a la vialidad (tiempos límite para quitar una piedra que haya caído en la carretera debido a un desprendimiento, o para solucionar los problemas relativos a una nevada). Si no se cumplen estos indicadores en las diferentes actuaciones o elementos de la carretera, estaremos ofreciendo un mal servicio al ciudadano, que además este podrá comprobar.
Teniendo en cuenta estas premisas de servicio, se deben desarrollar los sistemas de Agenda de la Vialidad y el Inventariado de Elementos de la Carretera. Mediante el uso de indicadores e informes de estas herramientas podemos conocer todos los parámetros que nos indiquen el estado de los elementos que conforman la carretera, los tiempos de actuación frente a incidencias, etcétera. Es decir, además de servir de herramientas tecnológicas de gestión diaria, nos permitirán saber de forma objetiva si estamos cumpliendo nuestros objetivos para garantizar un buen servicio de nuestras vías, lo cual debe ser uno de los objetivos principales de cualquier gestor de la carretera.
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